– Marketta Pohjanheimo –

Asiakaslähtöisyys lienee yksi eniten kirjatuista arvoista organisaatioiden strategioissa ja sen mukaista toimintaa pidetään helposti itsestäänselvyytenä. Kuitenkaan asiakaslähtöisyys ei hyvästä tarkoituksesta huolimatta toteudu läheskään aina vaan usein pitkät perinteet organisaatiolähtöisestä toiminnasta ohjaavat toimintaa muutostavoitteesta huolimatta.

Jos työntekijöitä tarkasteltaisiin esimiehen asiakkaana, mitä asiakaslähtöisyys silloin tarkoittaisi? 

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa ihmiskeskeistä toimintatapaa, jossa asiakas, hänen tarpeensa ja kulttuurinsa muodostavat palvelun perustan. Tämä on haaste johtajuudelle, joka on päämäärien saavuttamista varten. Eikö organisaation tuloksen saavuttaminen ole itsessään tarpeeksi, pitääkö siinä vielä työntekijöiden tarpeet ottaa huomioon? Asiakaslähtöisestä näkökulmasta kuitenkin johtaminen on palvelutehtävä, jonka avulla päämääriin pyritään.

Tämän päivän työelämässä puhuttavat joustot, perheystävälliset käytänteet, työaika-autonomia, erilaiset työn suorittamisen paikat, osaamisen kehittäminen ja ylipäätään työntekijöiden erilaisiin tarpeisiin vastaaminen. Yhtäältä työntekijöiden odotukset ja toisaalta johdon kyky vastata niihin ja erityisesti perustella odotuksiin vastaamattomuus voivat tuottaa työyhteisöön ristiriitoja, joista ei eroon pääse kuin kuuntelemalla, keskustelemalla, yhteistä ymmärrystä ja yhteisiä ratkaisuja hakemalla.

Jotta työntekijöiden erilaiset tarpeet ja kulttuuri voivat olla asiakaslähtöisen esimiestyön lähtökohta, esimiehen itsensä olisi omattava asiakaslähtöisyyden perusidea ja uskottava siihen. Ihmiskeskeisyys, luottamus, yhteistyökumppanuus ja työntekijöiden osallisuus niin päätöksentekoon kuin siitä seuraavaan toimintaan tulisi olla esimiehen johtotähti. Asiakaslähtöisesti työntekijöihinsä suhtautuva esimies luo avointa, joustavaa ja erilaisuutta kunnioittavaa ilmapiiriä. Olennaista on ihmisestä välittäminen, työntekijöiden arvostaminen sekä yksilöllinen, ystävällinen ja kunnioittava kohtelu. Positiivisuuden voima tarttuu ja esimerkin voima on suuri – mitä itse edellä, sitä muut perässä. Johtajan, esimiehen ammattitaidon mitta ei ole yksin hänen substanssiosaamisessaan vaan myös kyvyssä kohdata työntekijänsä ja nähdä heidän todellisuutensa.

Kun niin harvoin on mitään uutta auringon alla, lainaankin lopuksi Mahatma Gandhin lausumaa vuodelta 1890: ”Asiakas on tärkein tiennäyttäjämme. Hän ei ole riippuvainen meistä vaan me hänestä. Asiakas ei ole työmme keskeytys vaan sen päämäärä. Hän ei ole ulkopuolinen toiminnassamme vaan kumppanimme siinä. Palvelemalla häntä tulemme itsekin palvelluiksi.” Useimmat meistä lienevät valmiita allekirjoittamaan edellisen ajatellessamme asiakaslähtöisyyttä. Ovatko ajatukset sovellettavissa myös johtamiseen ja esimiestyöhön? Se on arvovalinta. Yksittäinen esimies voi vaikuttaa työntekijöidensä kanssa siihen arvovalintaan toimimalla asiakaslähtöisesti. Joskus se voi olla vaikkapa sitä, mitä työntekijät kertoivat tapahtuneen työyhteisön kevätretkellä Nuuksiossa: ”Pomo paistoi meille lettuja, se oli ihanaa!”

 

Talvella 1990 päätin siirtyä yrittäjäksi. Halusin tehdä enemmän koulutusta ja muuta ”kontaktityötä” kuin silloisessa työssäni oli mahdollista ja markkinatilanne näytti otolliselta tällaiselle avaukselle. Työt omassa firmassa aloitin 14.5.1990 ja kaikki näytti lupaavalta, mutta sittemmin ajoitus osoittautui surkeaksi. Jo vuoden päästä Suomen talous oli sukeltanut ja samalla työmahdollisuudet romahtivat. Siitä huolimatta sekä firma että minä olemme selviytyneet nämä 25 vuotta ilman maksuhäiriömerkintöjä ja olen voinut maksaa itselleni vaihtelevaa mutta riittävää palkkaa. Voi siis sanoa, että hyvin on mennyt.

Arvostan itsenäisyyttä ja vapautta. Se on yrittäjän roolissa minulle parasta. Olen voinut keskittyä sellaisiin teemoihin, joihin tunnen vetoa ja joissa olen halunnut kehittää osaamistani. Olen myös saanut jättää myyntityön muille, mikä ei palkkakonsulttina olisi mahdollista. Aina joku hönkii rengin niskaan budjetin ja uusasiakaskontaktien ja kylmien soittojen kanssa. ”Myyjä” ei kuulu omaan ”tarinalliseen identiteettiini”. Siinä mielessä se on ollut huono juttu, että se on estänyt kasvattamasta omaa firmaa, vaikka olin siihen muuten halukas.

Voiko varttivuosisadan perusteella suositella yrittäjäksi ryhtymistä? – Kyllä voi. Yksin tai kaksin yrittäminen sopii erityisesti auktoriteettikammoiselle, lievälle narsistille, joka innostuu kerran toisensa jälkeen asiakkaiden kanssa sovituista hankkeista mutta kammoaa oman organisaation tuottamaa painetta. Jos haluaa vaurastua, niin sitten on parasta olla myös ”myyjä”.

Edelleen voi perustellusti kysyä, onko konsultti hyvä ja arvokas ammatti. Arvostuslistausten mukaan ei ole, mutta kysyntää kyllä riittää. Ehkä selittävä tekijä on se, että tämän yleisnimikkeen alla on tarjolla aivan mitä tahansa. Toisessa päässä näyttöön ja kokemukseen työnsä perustavat asiantuntijat, joille tärkeintä on asiakkaan hyvä. Toista reunaa edustavat ”ihmedieetit”, joissa vetävintä on nimi: ”NeuroBrainEarning – Success Coaching nyt Suomessa. Menetelmä perustuu Mr. Elliot Jonesin parturissa lukeman artikkelin pohjalta muokkaamaan menetelmään, joka tekee kaikista huippusuorittajia ja onnellisia muodollista 18.000,- euron korvausta vastaan.” Lienee selvää, mihin sijoitan itseni tällä jatkumolla.

Voiko varttivuosisadan perusteella suositella konsultin uraa? – Kyllä voi, jos se perustuu omaa aihepiiriä koskevaan kiinnostukseen ja haluun pitää oma ammattitaitonsa jatkuvasti riittävän korkealla tasolla, jotta itsellä on jotain todellista annettavaa asiakkaille. Lisäksi pitää olla halua toimia muiden hyväksi ja olla avuksi. Vaikka lievä narsismi on tässä hommassa hyväksi, niin se ei saa ylittää auttamisen halua. Näistä lähtökohdista tämä työ on erittäin palkitsevaa ja jatkuvasti itseä kehittävää eikä ammattinimikkeen huono maine muodostu rasitteeksi.

Esa