– Marketta Pohjanheimo –

Asiakaslähtöisyys lienee yksi eniten kirjatuista arvoista organisaatioiden strategioissa ja sen mukaista toimintaa pidetään helposti itsestäänselvyytenä. Kuitenkaan asiakaslähtöisyys ei hyvästä tarkoituksesta huolimatta toteudu läheskään aina vaan usein pitkät perinteet organisaatiolähtöisestä toiminnasta ohjaavat toimintaa muutostavoitteesta huolimatta.

Jos työntekijöitä tarkasteltaisiin esimiehen asiakkaana, mitä asiakaslähtöisyys silloin tarkoittaisi? 

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa ihmiskeskeistä toimintatapaa, jossa asiakas, hänen tarpeensa ja kulttuurinsa muodostavat palvelun perustan. Tämä on haaste johtajuudelle, joka on päämäärien saavuttamista varten. Eikö organisaation tuloksen saavuttaminen ole itsessään tarpeeksi, pitääkö siinä vielä työntekijöiden tarpeet ottaa huomioon? Asiakaslähtöisestä näkökulmasta kuitenkin johtaminen on palvelutehtävä, jonka avulla päämääriin pyritään.

Tämän päivän työelämässä puhuttavat joustot, perheystävälliset käytänteet, työaika-autonomia, erilaiset työn suorittamisen paikat, osaamisen kehittäminen ja ylipäätään työntekijöiden erilaisiin tarpeisiin vastaaminen. Yhtäältä työntekijöiden odotukset ja toisaalta johdon kyky vastata niihin ja erityisesti perustella odotuksiin vastaamattomuus voivat tuottaa työyhteisöön ristiriitoja, joista ei eroon pääse kuin kuuntelemalla, keskustelemalla, yhteistä ymmärrystä ja yhteisiä ratkaisuja hakemalla.

Jotta työntekijöiden erilaiset tarpeet ja kulttuuri voivat olla asiakaslähtöisen esimiestyön lähtökohta, esimiehen itsensä olisi omattava asiakaslähtöisyyden perusidea ja uskottava siihen. Ihmiskeskeisyys, luottamus, yhteistyökumppanuus ja työntekijöiden osallisuus niin päätöksentekoon kuin siitä seuraavaan toimintaan tulisi olla esimiehen johtotähti. Asiakaslähtöisesti työntekijöihinsä suhtautuva esimies luo avointa, joustavaa ja erilaisuutta kunnioittavaa ilmapiiriä. Olennaista on ihmisestä välittäminen, työntekijöiden arvostaminen sekä yksilöllinen, ystävällinen ja kunnioittava kohtelu. Positiivisuuden voima tarttuu ja esimerkin voima on suuri – mitä itse edellä, sitä muut perässä. Johtajan, esimiehen ammattitaidon mitta ei ole yksin hänen substanssiosaamisessaan vaan myös kyvyssä kohdata työntekijänsä ja nähdä heidän todellisuutensa.

Kun niin harvoin on mitään uutta auringon alla, lainaankin lopuksi Mahatma Gandhin lausumaa vuodelta 1890: ”Asiakas on tärkein tiennäyttäjämme. Hän ei ole riippuvainen meistä vaan me hänestä. Asiakas ei ole työmme keskeytys vaan sen päämäärä. Hän ei ole ulkopuolinen toiminnassamme vaan kumppanimme siinä. Palvelemalla häntä tulemme itsekin palvelluiksi.” Useimmat meistä lienevät valmiita allekirjoittamaan edellisen ajatellessamme asiakaslähtöisyyttä. Ovatko ajatukset sovellettavissa myös johtamiseen ja esimiestyöhön? Se on arvovalinta. Yksittäinen esimies voi vaikuttaa työntekijöidensä kanssa siihen arvovalintaan toimimalla asiakaslähtöisesti. Joskus se voi olla vaikkapa sitä, mitä työntekijät kertoivat tapahtuneen työyhteisön kevätretkellä Nuuksiossa: ”Pomo paistoi meille lettuja, se oli ihanaa!”

 

Comments are closed.

Post Navigation